Politique de la LAPHO

Politique du service à la clientèle portant sur la Loi sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

But

Orkin Canada s’engage à assurer que tous les programmes et services fournis par l’entreprise soient accessibles aux personnes atteintes d’un handicap, et qu’ils soient conformes à la Loi sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) en identifiant, en enlevant et en prévoyant les obstacles qui pourraient nuire à leur capacité de profiter pleinement des services. Le but de cette politique est de décrire brièvement les responsabilités des employés, des bénévoles et d’autres personnes qui ont affaire avec le public ou des tiers au nom d’Orkin Canada en fournissant des services aux personnes handicapées.[1]

Portée

Cette politique s’applique à tous les employés d’Orkin Canada,  aux entrepreneurs, aux bénévoles et à tous ceux qui ont affaire avec le public ou des tiers au nom de l’entreprise.

Responsabilités

Le personnel de gestion doit:                                                             

• établir et appliquer les pratiques et les procédures
• fournir de la formation portant sur la Loi sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario, et sur les politiques internes, les procédures et les pratiques
• évaluer et réviser les politiques, les procédures et  les pratiques, au besoin

Les employés doivent:

• traiter tous les utilisateurs et les résidents avec dignité et respect
• offrir une variété de moyens de communication aux personnes handicapées
• faire preuve d’un effort raisonnable afin de permettre aux personnes atteintes d’un handicap d’utiliser leur propre appareil fonctionnel pour accéder aux installations et aux services
•  permettre aux personnes atteintes d’un handicap d’être accompagnées par leur chien-guide ou un animal d’assistance ou par leur personne de soutien.

Définitions

« Déficience » comprend :

1. a) tout niveau de déficience physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une déficience congénitale ou une maladie et, sans restreindre la portée générale de ce qui précède, comprend le diabète, l’épilepsie, la blessure cérébrale, tout niveau de paralysie liée à l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité et autres problèmes visuels, la surdité et autres problèmes de l’ouïe, la mutité et autres troubles de la parole, la nécessité d’utiliser un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, la nécessité d’utiliser un fauteuil roulant ou tout autre appareil ou dispositif spécialisé;

1. b) un état de déficience mentale ou un trouble du développement;

1. c) un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs processus qui interviennent dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou la langue parlée;

1. d) un trouble mental, ou

1. e) une blessure ou une déficience pour laquelle des prestations sont réclamées ou reçues selon le programme d’assurance établi en fonction de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail;

« Accessible » Capable d’y accéder ou de l’atteindre, approchable; facilement atteignable; capable d’être influencé, réalisable; capable d’être compris ou apprécié.

« Appareil fonctionnel » Appareil utilisé pour aider les personnes handicapées à exécuter leurs activités ou à évaluer les services des personnes ou des organisations couverts par la norme du service à la clientèle.

« Dignité » Respect de toute personne, y compris les personnes atteintes d’un handicap, comme un client important qui mérite un service efficace et complet.

« Indépendance » Liberté provenant du contrôle ou de l’influence des autres, la liberté de faire ses propres choix.

« Intégration » Services intégrés qui sont conçus pour être accessibles à tous, y compris les personnes handicapées.

« Égalité des chances » Services qui sont fournis afin qu’une personne atteinte d’un handicap puisse avoir la même occasion de profiter des services comme tous les autres clients.

« Chien-guide » Chien qui a été dressé comme guide pour une personne aveugle, et qui a les compétences prévues par les règlements. 

« Services » Services fournis par Orkin Canada.

« Animaux d’assistance » Animaux qui sont utilisés en tant qu’animal d’assistance pour une personne atteinte d’un handicap :

• s’il est évident à la personne moyenne que l’animal fonctionne comme animal d’assistance pour la personne atteinte d’un handicap;
• si la personne qui exige l’animal peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

(en vertu du Règl. de l’Ont. 429/07 https://www.ontario.ca/fr/lois/reglement/070429)

« Personne de soutien » Personne embauchée ou choisie par une personne atteinte d’un handicap qui procurera des services ou de l’aide avec la communication, la mobilité, l’entretien personnel, les soins médicaux ou l’accès aux biens ou services.

Énoncé de politique

Orkin Canada s’efforce en tout temps de procurer des services qui respectent la dignité et l’indépendance des personnes atteintes d’un handicap. Nous sommes également engagés à offrir aux personnes handicapées la même possibilité pour accéder à nos services et leur permettre de profiter des mêmes services, au même endroit et d’une façon similaire que les autres clients.

Fournir des services aux personnes atteintes d’un handicap

Orkin Canada fait preuve d’un effort raisonnable pour assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures soient conformes aux quatre principes suivants :

• Dignité
  • Les services sont fournis afin de permettre aux personnes de conserver leur estime de soi et le respect des autres.
  • La personne atteinte d’un handicap est aussi importante que tout autre client, et mérite un service efficace et complet.

• Indépendance

• • Les services sont fournis sans l’aide inutile ou l’intervention des autres.
  • L’indépendance signifie la liberté d’effectuer ses propres choix et ses décisions.

• Intégration

• • La personne atteinte d’un handicap sera en mesure de profiter des mêmes services, au même endroit, de la même façon ou de façon semblable que tout autre client.
  • Dans certains cas, on fournira des mesures de rechange à l’intégration.

• Égalité des chances

• • Une personne atteinte d’un handicap ne doit pas exercer un effort supplémentaire pour accéder ou pour obtenir nos biens et services, et ne doit pas avoir à accepter une qualité inférieure ou subir des inconvénients.

Orkin Canada s’engage à servir tous ses clients, y compris les personnes atteintes d’un handicap, en retirant les obstacles qui peuvent survenir dans le cours normal des affaires en procédant de la façon suivante :

1. Communication

Orkin Canada communiquera avec les personnes atteintes d’un handicap à l’aide de moyens qui tiennent compte de leur déficience.

Une formation sera offerte au personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de diverses formes de déficience.

2. Services téléphoniques

Orkin Canada s’engage à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons notre personnel afin qu’il puisse communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair, en parlant lentement et clairement.

Si la communication par téléphone n’est pas convenable pour répondre aux besoins des clients, nous communiquerons avec eux par courriel, en personne ou à l’aide d’une personne de soutien.

3. Appareils fonctionnels

Orkin Canada s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou profiter de nos services. Nous devons s’assurer que notre personnel est formé, et qu’il est à l’aise avec les divers appareils fonctionnels utilisés par les clients atteints d’un handicap quand ils tentent d’accéder à nos services.

4. Facturation

Orkin Canada s’engage à fournir des factures accessibles pour tous les clients. Sur demande, il est possible de recevoir les factures dans un format de rechange.  Nous répondrons à toute question de client concernant les détails de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.

5. Documentation

Tout document publié est à la disposition des clients en copie papier, en gros caractères, et par courriel, au besoin.

Emploi d’animaux d’assistance et de personnes de soutien

Orkin Canada s’engage à accueillir les personnes atteintes d’un handicap qui sont accompagnées par un animal d’assistance sur les lieux de l’entreprise qui sont ouverts au public et aux tiers. Nous devrons également nous assurer que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes qui ont affaire avec le public soient convenablement formés pour interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées par un animal d’assistance.

Orkin Canada s’engage à accueillir les personnes atteintes d’un handicap qui sont accompagnées par une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien peut entrer sur les lieux avec cette personne. En aucun temps, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera jamais refusée l’accès à cette personne pendant qu’elle se trouve sur les lieux de l’entreprise.

Avis de perturbation temporaire

Orkin Canada fournira un avis à ses clients dans le cas d’une perturbation temporaire, prévue ou imprévue, dans les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis doit comprendre les renseignements suivants :

1. La raison de la perturbation temporaire
2. Sa durée prévue
3. La description des installations ou des services de rechange, s’il y a lieu.
4. Les coordonnées

L’avis sera placé dans toutes les entrées publiques et les comptoirs de service sur les lieux de l’entreprise.

* Avis de perturbation temporaire des services – Annexe 1

Renseignements sur les procédures ou les plans d’urgence ou la sécurité publique

Les renseignements sur les procédures ou plans d’urgence ou la sécurité publique sont à la disposition du public dans des formats accessibles ou des aides à la communication sur demande, aussitôt que possible.

Formation du personnel

Orkin Canada doit procurer de la formation aux employés, aux bénévoles et aux autres personnes qui ont affaire avec le public ou les autres tiers au nom de l’entreprise. La formation est conçue et dispensée en divers formats à tous les employés, y compris ceux  à temps complet et ceux à temps partiel, ainsi qu’à tous les bénévoles.

La formation comportera les éléments suivants:

• Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario, et les exigences de la norme du service à la clientèle.
• Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant diverses formes de déficience.
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui font appel à un appareil fonctionnel ou qui exige l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
• Comment apprendre davantage au sujet de l’utilisation de divers appareils fonctionnels.
• Ce qu’il faut faire si une personne atteinte d’un handicap a de la difficulté à accéder aux services d’Orkin Canada
• Les politiques, les pratiques et les procédures d’Orkin Canada en matière de la norme du service à la clientèle.

Le personnel approprié recevra la formation portant sur les aspects des normes d’accessibilité qui s’appliquent à leurs fonctions, et sur les politiques, pratiques et procédures qui ont un effet sur la façon dont les services sont fournis aux personnes atteintes d’un handicap. Tous les nouveaux employés recevront la formation LAPHO dans les plus brefs délais. Les employés devront également recevoir une formation continue lorsque des modifications seront apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures.

Procédure d’embauche

Orkin Canada s’adaptera aux besoins des personnes handicapées dans sa procédure d’embauche. L’entreprise encourage les demandes d’emploi provenant des personnes handicapées. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats participant dans tous les aspects de la procédure de sélection. Durant la procédure d’embauche, l’entreprise avise chaque candidat qui est sélectionné pour participer à l’entrevue que des mesures d’adaptation sont disponibles, au besoin. Dans le cas où le postulant ou le candidat retenu demande une mesure d’adaptation, Orkin Canada discutera de ses besoins avec lui, et apportera les mesures nécessaires pour le soutenir.

Processus de rétroaction

L’objectif recherché pour Orkin Canada est de satisfaire et de dépasser les attentes des clients tout en desservant les clients atteints d’un handicap. Nous invitons vos commentaires concernant nos services afin de connaître comment nous avons réussi à satisfaire à vos attentes. Un formulaire de rétroaction du service à la clientèle est à la disposition des clients en composant le 1 905 502-9700, et celui-ci peut être envoyé par la poste, par télécopieur ou par courriel. Si les moyens de communication ci-dessus ne conviennent pas, les personnes peuvent demander un autre moyen. Nous tenons à signaler que tous vos commentaires seront dirigés à la Direction des ressources humaines et nous respecterons votre droit à la vie privée. Les clients peuvent prévoir une réponse dans un délai de dix jours ouvrables.

*Formulaire de rétroaction du service à la clientèle – Annexe 2

*Dossier des commentaires des clients – Annexe 3

Modifications à cette politique ou à d’autres politiques

Orkin Canada s’engage à élaborer des politiques concernant le service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes atteintes d’un handicap. Toutes politiques et procédures seront élaborées ou révisées d’une manière qui respecte et favorise la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Avis de disponibilité des documents

Vous pouvez vous procurer les documents exigés par
les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle de la LAPHO sur demande. Les documents sont offerts en divers formats de rechange sur demande. Cet avis est affiché sur le site Web d’Orkin Canada.

Questions concernant cette politique

La présente politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients atteints d’un handicap. Pour toute question concernant la politique, ou si le but d’une politique n’est pas compris, il est possible d’obtenir une explication en communiquant avec la Direction des ressources humaines par courriel à mgazzellone@orkincanada.com ou par téléphone  en composant le 905-502-9700, poste 2837.