Les dîneurs qui font du blogging sur les insectes

8/27/2009

ATLANTA –  Flanquer une chronique de la plus récente expérience gastronomique ne prend que quelques secondes maintenant que les clients de restaurants peuvent envoyer des blogs, des messageries textes et des tweets afin que le monde puissent être à jour concernant leur dernier repas. Une étude publiée cette semaine par Orkin, une compagnie de lutte antiparasitaire basée à Atlanta, démontre que les dîneurs envoient des blogs concernant les parasites dans les restaurants et qu’ils ont une « tolérance zéro » pour tout invité surprise à leur table.

Orkin s’est associé avec des spécialistes en linguistique et d’accueil international, soit John Crotts, Ph. D. et Peyton Masson, Ph. D., afin de déterminer la fréquence des mentions de parasites sur les blogs de voyage et de revues de restaurants, et l’impact résultant de ces rencontres sur la fidélité de la clientèle.

De tous ces clients de restaurants qui ont rencontré des parasites, 87 pour cent ne retourneront pas à l’établissement, ou ne recommanderont pas le restaurant aux autres. Ceci correspondait à 62 pour cent plus élevé que si aucun parasite n’était mentionné dans la revue.

« Lorsqu’un parasite est présent, le potentiel pour une recommandation positive est énormément diminuée », dit John Crotts, Ph. D, l’enquêteur principal de l’étude et professeur d’accueil et de gestion touristique au College de Charleston.  « Nous avons déterminé que lorsqu’un parasite est aperçu, l’empressement d’un client du restaurant de retourner dîner et de recommander aux autres est diminuée de plus de 50 pour cent, peu importe la qualité de la nourriture, le service et l’entourage. »

En utilisant l’index de blog Google, 3 200 497  blogs au sujet d’hôtels et restaurants aux É.-U. ont été passés en revue à raison de mentions de présence de parasites en 2008.  Ensuite, M. Crotts a sélectionné et analysé, de façon aléatoire, 500 chroniques blogs en utilisant une analyse du langage – permettant aux chercheurs d’évaluer l’impact des rencontres de parasites sur la fidélité des clients à ces hôtels, motels et restaurants.

« Que ce soit un restaurant cinq étoiles ou des repas-minutes, aucun restaurant n’est à l’épreuve des parasites – ou des blogs négatifs qui mentionnent les parasites », dit Ron Harrison, Ph. D., directeur des services techniques chez Orkin, Inc. « Il ne faut qu’un parasite pour générer une revue négative de votre établissement – ce qui signifie qu’un programme de gestion parasitaire proactif est une nécessité pour tout établissement qui désire réellement protéger sa réputation ».

L’étude a démontré que les rencontres de parasites mènent à des rédactions de blogs qui mettent de l’emphase sur le parasite plutôt que les autres aspects du restaurant tels que le prix et le service. Des mots tels que « affreux », « sale » et « dégoûtant » apparaissent souvent avec les mentions de parasites. En comparaison, les clients qui n’ont pas rencontré de parasite au même restaurant étaient plus susceptibles de faire mention du repas, et des aliments particuliers, ainsi qu’être beaucoup plus aptes à faire l’usage de mots tels que « excellent », « formidable » et « bon ».

« Le dégoût n’est pas un mot trop puissant pour caractériser les réactions des consommateurs à un parasite dans un restaurant », dit M. Crotts. « La meilleure façon de décrire la réaction de clients aux parasites est une tolérance zéro. »

Le mardi, 18 août 2009